Il n’y a pas d’exceptions : chaque entreprise, chaque organisation est susceptible, un jour ou l’autre, de faire face à une crise qui peut mettre en péril toute la société si elle n’est pas gérée et contrôlée à temps. De plus, une crise n’a pas de durée déterminée, donc il faut savoir l’anticiper, la prévenir, la gérer et apprendre de la crise pour que ça ne se reproduise plus. Le risque majeur que peut engendrer une crise est de se transformer en bad buzz international qui ensuite, entache le nom de la marque. Ce risque peut aller très vite, car une e-réputation descendante peut se propager d’un bout à l’autre du monde en seulement une heure.
A quoi cela correspond ?
La gestion de crise est une part sous-estimée mais importante dans le management d’entreprise. Beaucoup d’entreprises souffrent encore d’une crise survenue il y a de cela plus d’un an. Pour cela, il faut beaucoup de communication, d’organisation et de gestion afin de pouvoir faire face à une crise. Elle peut facilement entacher une e-réputation et devenir rapidement un bad buzz et virale et faire fuir les prochains potentiels clients.
Une e-réputation est vitale pour une entreprise ou un produit, car c’est son identité qu’elle dévoile et partage sur internet. L’e-réputation est basée sur toutes les interactions que les personne ont fait par rapport à votre entreprise ou votre produit. C’est à dire les informations, avis, échanges, commentaires, partages, rumeurs… Tout ce qui peut affecter les enjeux de l’entreprise.
En cas de crise digitale, il faut réussir à savoir préserver cette identité, qu’elle ne soit pas entachée, et savoir communiquer. Pour cela, il faut concevoir un plan stratégique afin de pouvoir anticiper et prévenir la crise au cas où elle surviendrait.
Anticipation / Prévention
La phase d’anticipation est la toute première étape dans la gestion de crise, car c’est l’étape d’imagination et de conception d’un plan contenant les scénarios possible, c’est l’étape où on évalue les risques qui peuvent survenir au sein de l’entreprise et qui peuvent potentiellement la mettre en péril. En effet, cette phase d’anticipation permet une formation ainsi qu’une mise en situation avec plusieurs exercices afin de pouvoir anticiper l’organisation dont il va falloir faire preuve si jamais celle-ci survenait.
En lien étroit avec la phase d’anticipation, il y a également la phase de prévention, qui comprend la conception de différents plans et cellules de crise, de la mise en place de veilles et de la formation à la gestion de crise.
Pour pouvoir anticiper et prévenir au mieux les crises potentielles , il faut penser à faire un audit de votre présence digitale pour garder en mémoire et sous la main votre présence digitale, mais également afin de pouvoir renforcer cette présence dans le cas où celle-ci viendrait à être menacée. C’est un exercice qui est essentiel dans le maintien de votre e-réputation et de votre image de marque, dans la situation où une crise surviendrait. En effet, ce genre d’événement peut survenir à n’importe quel instant et il faut savoir être prêt à affronter la situation.
Il faut prévoir également de la communication sur les différents médias et la presse si besoin. Cela inclut de la communication sur tous les réseaux sociaux sur lesquels votre entreprise ou vos produits sont présents.
De plus, une préparation de l’équipe est nécessaire pour pouvoir prévenir au mieux et anticiper les cas de crise afin de mettre en place des signaux d’alarme permettant de réagir plus rapidement.
Gestion de la crise
Pour gérer la crise en elle-même et lui faire face, nous allons mettre en place des procédures pour vous aider un maximum, car cela inclut un taux de communication très élevé et de gros enjeux.
Coordonner plusieurs actions à la fois, gérer les médias, créer du contenu en temps réel et analyser en temps réel, sont les principales actions à mettre en place pour gérer une crise.
Il faudra aussi prendre en compte l’utilisation d’une cellule de crise qui permettra de pouvoir centraliser toutes les informations et qui va être le cœur de la gestion de crise. Cette cellule permettra de s’assurer du bon fonctionnement de la gestion de crise afin de pouvoir définir la stratégie de communication en même temps.
Afin de pouvoir gérer au mieux la crise et le risque, il faudra tout d’abord identifier la crise. Savoir sur quoi elle se base et s’il est possible d’avoir une emprise sur elle. Savoir d’où elle vient, ce qu’il l’a causée, si c’est un sujet interne ou externe à l’entreprise, à quelle vitesse elle évolue. Ce sont les questions qu’il faut se poser dès que la crise survient pour essayer de cerner le plus rapidement possible son origine et ses enjeux.
Suite à cela, il faut réussir à se décider et savoir comment rebondir avec une bonne stratégie de réponse et de communication. Cela est essentiel afin de pouvoir préserver votre image de marque pendant la crise.
Notre conseil suite à notre expérience serait de constituer une équipe d’experts qui seront les guides pour les organisations diverses durant toute la gestion et qui pourra assurer une prise de décision afin que vos clients, communauté, etc., puissent être rassurés via une communication directe sur les différents canaux.
Tracking
Nous pouvons mettre en place tout un système de suivi au travers des réseaux sociaux et des différents canaux de diffusion de votre e-réputation afin de pouvoir avoir un monitoring de votre image de marque et un traitement de l’information qui permet de vérifier l’état de votre image de marque. Le suivi de n’importe quel média est important car peu importe celui que vous surveillez, ce média est le témoin de votre e-réputation. Ces outils de gestion permettent de pouvoir avoir un suivi en temps réel de l’évolution de la crise, mais également de pouvoir déployer des procédures de sécurité qui permettront de suivre l’avancement et l’état de la stratégie de communication et de réponse, en fonction de l’événement qui se produit. En effet, ce système de tracking est une sécurité qui permet de pouvoir avoir une emprise claire sur les différentes situations et d’avoir réussi à préparer différentes solutions.
Notre avis
Avoir d’ores et déjà des outils mis en place afin de constituer plus facilement des plans de mise en action, être d’ores et déjà équipés et avoir suivi des formations adaptées pour mieux comprendre les enjeux d’une situation de crise avec des organisations plus pertinentes via la mise en exercice des outils qui ont été mis à disposition.
Ceci est le conseil le plus pertinent que nous pourrions vous donner. En suivant toutes ces procédures, il sera plus facile de traiter l’information telle qu’elle vient et de gérer ces circonstances avec plus d’aisance. La communication et l’organisation sont les deux mots-clés principaux à retenir.
Avec nous
En prenant la décision de faire appel à nos services, nous serons votre guide afin de vous aider tout au long de votre période de gestion de crise, de la préparation à la gestion, nous vous accompagnerons du début à la fin et partagerons notre expérience ainsi que notre savoir.